Как общаться с интересующими вас людьми

Александр УШАКОВ

Великолепие человеческого общения... Мы знаем слова Экзюпери об общении, но как мало мы можем извлечь из мудрых мыслей. Я иногда задумываюсь о том, что если бы применить хотя бы десятую часть мыслей мудрецов древности, жизнь человечества могла бы повернуться на 180 градусов. И те, кто знает секреты внедрения этих знаний в свою жизнь, уже достигли успеха.

Общение не только великолепная роскошь, это еще и потрясающее средство достижения своих целей. Через общение можно решить почти все (тем, кто умеет и хочет общаться). Чтобы добиться этого, необходимы всего две вещи: начальные знания и ежедневная практика, тренировка применения этих знаний. Как считает профессор психологии Массачусетского университета (США) Аллан Е. Айви, освоению этих навыков можно научиться у самураев.

Японские мастера фехтования повышают свою квалификацию, детально выполняя тренировочные упражнения. Искусство владения самурайским мечом разбивается на отдельные навыки и умения, которые тщательно отрабатываются до тех пор, пока не достигается полное мастерство. Совершенство, автоматизм и плавность исполнения - вот цели тренировок.

Когда самурай завершает курс тренировок, он удаляется на вершину горы и старается забыть о тех приемах, которые он изучал. Затем, уже спустившись в долину, он ощущает, что автоматически владеет этими навыками, они стали частью его существа.

Для человека, делающего свою карьеру, очень важен уровень владения искусством общения "самурайского " типа. Идеи можно легко освоить сегодня, а завтра забыть. Мастерство самурая требует, чтобы каждый прием владения мечом оттачивался до полного совершенства. Доведите "до ума" свое мастерство. Станьте гением общения!

Уметь слушать выгодно

"Людей не волнует, как много вы знаете,
пока они не узнают,
насколько вас волнуют они."
Дж. Шпигель

С Валентиной Николаевной мы познакомились на курсах по методике преподавания взрослым. Это было в Германии, необычно теплым немецким февралем. Красивая, статная дама выглядела неприступной, закрытой - как говорят психологи. Но в учебной группе все быстро знакомятся и узнают друг друга. Она оказалась очень доброй и тонко чувствующей женщиной.

Как-то, уже в Москве, я зашел к ней в Академию государственного и муниципального управления. В кабинете я увидел фотографию нашей германской группы и понял, что эта учеба была для Вали очень важной. В самом начале беседы она вспомнила о поездке, о наших коллегах-преподавателях, о посещении Парижа (несколько человек из группы ездили туда на один день из Берлина) и, конечно, о наших альпийских впечатлениях.

В Альпы мы попали всего на час-полтора, но это был настоящий подарок судьбы. До сих пор у меня сохраняется чувство подъема, отрыва от земли и потом - ощущение парения над безумно живописными снежными вершинами среди иссиня-голубого неба.

- Я нашла сегодня потрясающие слова, прямо для меня! - с восторгом воскликнула Валя, показывая свежий номер журнала. - "Никогда не упускайте шанс промолчать". Мне так это надо!

Никогда не упускайте шанс промолчать.

- Замечательная фраза. А ты помнишь, наверное, знаменитые слова Зенона-стоика о том, что человеку даны два уха и один язык для того, чтобы больше слушать и меньше говорить. Мы на самом деле часто слышим только себя. Надо учиться молчать и слушать, не так ли?
- Да, но разве этому можно научиться? - недоверчиво спросила Валентина. - Мне уже столько лет.
- Ну, какие твои годы. Начни работать над собой, со своим подсознанием - там нет границ, резервы неисчерпаемы в любом возрасте. О чем ты думаешь, когда просыпаешься, каковы твои первые мысли?
- Первая мысль - Альпы, вторая - Париж, - она мечтательно прикрыла глаза. - И мне сразу становится хорошо на весь день.
- Замечательно. Теперь добавь в свои утренние размышления еще одну мысль - "У меня всегда есть шанс промолчать" - и повтори ее несколько раз про себя и вслух. И, самое важное, - пытайся применить это в рабочих ситуациях, в домашних разговорах. Через три недели таких упражнений тебе станет это делать легко и приятно. Это станет частью тебя. Ведь ты говоришь, что тебе это надо?
- Конечно.
- Значит, тебе легко будет в это поверить. А для появления новой привычки достаточно 21 дня. И ты научишься молчать, и будешь это делать с удовольствием, потому, что это теперь стало легко. И здорово повысишь свой профессионализм в науке общения. Ты же помнишь, выигрывает тот, кто лучше держать паузу!

"Люди учатся, как говорить, а главная наука - как и когда молчать."
Л. Н. Толстой

Что делает обычно плохой слушатель? Он отводит глаза, старается не смотреть на вас. Имеет позу, которая демонстрирует, что он не слушает. Руки скрещены, нога покачивается, корпус отклонен назад. Много говорит, часто резко или нетерпеливо. Голосом отталкивает вас. Он скучает или презрительно воспринимает ваши предложения. Неожиданно меняет тему разговора, игнорирует то, что вы говорили. И, в результате, он получает наше к нему негативное отношение. Мы хотим этого? Наверное, нет.

Надо уяснить, что является для нас главным при первых контактах с человеком. Эффективное общение требует от нас умения присоединяться к партнеру, понимать, что и как он думает, каковы его личные потребности и цели.

Чтобы влиять на партнера и вести за собой, мы должны понять его склад мышления.

Для этого мы должны поддерживать визуальный контакт. Если собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека. Если вы хорошо относитесь к своему начальнику, то это трудно скрыть, смотря ему в глаза, не так ли?

В обыденной жизни мы мало внимания уделяем мелочам. Когда мы невнимательны к партнеру, мы пропускаем его кивок головой, пожимание плечами, скрещенные ноги. А это может полностью поменять наше понимание его отношения к обсуждаемому вопросу. Да, мелочи важны... Вот как, например, вспоминает символист Андрей Белый о встречах с Валерием Брюсовым.

Итак, "отворялась дверь, и протягивалась его голова в широкополой шляпе, с лицом, дышащим и здоровьем и силой, с заостренной, черной бородкой, глаза прыгали, как мячики, со стены - на тебя, с тебя - на письменный стол, быстро учитывали обстановку: и выражение лица, и листы бумаги, и поворот кресла, и новую книгу на маленьком столике, и количество окурков, и клубы дыма; он делал вывод: ага, - курил, был мрачен, писал рецензию для "Весов", читал Бальмонта; и все это учтя, вводил в первом же слове беседы тональность, ответствующую твоему настроению; эта приметчивость придавала незначащим его репликам пленительную отзывчивость под формой сухости..."

По меткому выражению великого художника звука Ф. А. Шаляпина: "Жест есть не движение тела, а движение души..." Когда наши чувства обострены (или когда мы обладаем мастерством общения), у нас удается распознать по жестам и положению тела то, что в действительности чувствует собеседник. Люди слишком часто говорят одно, имея в виду что-то противоположное. В беседе очень важны язык тела, открытая позиция, показывающая интерес к собеседнику.

О важности такой позиции много рассказывает своим сотрудникам потрясающий оратор и непревзойденный мастер общения Михаил Александрович Мотаев, президент американской телефонной компании "Винтел". Последний раз мы встретились с ним в Мюнхене, в ресторане "Кристалл" за завтраком. После России, он начал развивать свой бизнес в Германии. Он очень весело рассказывал, как надо работать с русскими недоверчивыми клиентами, которые все уже потеряли в МММ и "Тибете". Михаил Александрович говорил:

- Вы только им руки показывайте, - он выворачивал вперед открытые ладони, - они сами вам будут деньги отдавать. Они вам доверять будут как себе.

Существует очень эффективный прием присоединения - прием зеркального отражения поведения партнера, когда вы сознательно перенимаете основные положения тела, рук, жесты собеседника, используете его важные, ключевые слова. При неумелом использовании он может даже обидеть вашего визави, что, дескать, обезьянничаешь. Поэтому тренировать его надо начинать с друзьями или в семье. Зато, при приобретении мастерства, умелого отставания, задержки в жестах и словах - вы будете творить чудеса.

- Какой у вас приятный голос по телефону, - сказала мне как-то на занятиях менеджер и предприниматель Наталья Авшанова. - Я и на семинар-то решила записаться сразу после нашего разговора.
- Неужели, только из-за голоса?
- Нет, правда! Бывают такие жесткие, металлические голоса. Их не хочется слушать. А бывают бархатные, обволакивающие, зовущие...
- Наташа, а может быть, больше повлиял не тембр голоса, а доброжелательный тон речи, быстрота произнесения слов, может быть, даже высота или громкость, что-нибудь еще?
- Скорее всего, это просто то, как вы им владеете.
- Спасибо, Наташенька, это приятный комплимент.

Иногда, самым потрясающим образом, тон и скорость нашей речи влияют на поведение нашего партнера. Когда мы внимательно слушаем, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном и скоростью. Голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность и значимость для нас мнения собеседника. Присоединение с помощью голоса - не так заметно и не обидно для руководителя как зеркальное отражение поведения, но очень эффективно для налаживания взаимопонимания.

Очередная наша уловка - это неизменность предмета разговора. Хороший слушатель позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Другими словами, когда шефу хочется поговорить, в начале беседы вы должны поддерживать его тему. Ваша задача на этом этапе беседы - присоединение к партнеру ради лучшего его понимания. Когда вы его хорошенько поймете, вы найдете, что и как ему сказать, исходя из этого понимания и новой информации, полученной в результате этого общения.

Время, потраченное на изучение точки зрения партнера - самая ценная часть беседы.

Однако мы опять переходим к главному. Эти приемы останутся только словами, если вы не начнете немедленно применять их в своей повседневной жизни. Попробуйте испытать на близких прием зеркального отражения поведения партнера, прием внимательного выслушивания, присоединитесь к тону и скорости разговора. Причем одного раза явно недостаточно. Занимайтесь этим хотя бы одну неделю. Не забыли о самурайском мече?

"Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо."
Плутарх

Мы говорили об этом с Владимиром Николаевичем Рыкалиным. Это тоже наш выпускник, руководитель салона "Мебельный дом".

- Характеры-то у всех разные, - он взглянул на меня ясными и добрыми, как у всех богатырей, голубыми глазами. - И амбиции есть у людей, своя гордость. Настроение, с которым человек пришел на работу, проблемы. Все это надо учесть во время беседы.
- Надо уметь общаться, владеть этим виртуозно?
- Обязательно! - убежденно подтвердил Владимир Николаевич.
- И как вы подходите к людям, как это все можно одновременно решить?
- Человеку надо дать понять, - Владимир Николаевич взмахнул своими густыми черными бровями, - что мы от него немного зависим, если он нам поможет, нам будет легче решить эту проблему. Поднять его над собой. Не увеличивать эту дистанцию сильно. Пусть он будет чуть-чуть повыше.
- Уважая другого, мы вызываем уважение к себе? - как бы размышляя, спросил я.
- Да, естественно. Но и приобретаем возможность получить важную для нас информацию.
- Получить информацию?
- Чем больше информации, тем легче общаться с людьми. Получаешь обратную связь. Работая с людьми, постепенно знакомишься, потихонечку узнаешь их характер. Понимаешь, как с кем себя вести, как разговаривать. На одного можно надавить в разговоре, другому рассказать анекдот, посмеяться - в пределах разумного, затронуть вопрос, и - решить проблему сразу, на месте. Таким образом, многие вопросы решаются гораздо легче.

"Умелый полководец не драчлив.
Тот, кто умеет сражаться, не дает волю ярости.
Тот, кто умеет побеждать врага, не вступает с ним в схватку.
Тот, кто умеет использовать других, ставит себя ниже их."
Лао-цзы

А что мы хотим услышать, когда так внимательны к партнеру? Знаем ли мы это? Хотим ли?

На самом деле - нам нужны факты, отношение партнера к этим фактам, его эмоции по этому поводу и то, как эти факты и чувства организованы, вы согласны? Как это выяснить?

Несложно. Если вы умеете задавать правильные вопросы. С помощью таких вопросов можно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам. Вопросы - прекрасный инструмент для того, чтобы направить беседу в нужное для вас русло. Какие вопросы - открытые, закрытые, "что вы хотите" и "какие чувства" обуревают вас, "почему" - вопрос о причинах, - обо всем этом достаточно много литературы.

Мой совет - спрашивайте, потому что это вам интересно, и вам станет интересно, если вы будете спрашивать, а это - нужно вам как воздух, поэтому вы будете спрашивать. Так, в практике, приобретается мастерство. Хотя, может быть, вы знаете какой-то другой способ?

Наконец, мы присоединились к нашему собеседнику. Теперь как-то надо ему сообщить, что он внимательно выслушан, мы поняли его проблемы, мы его уважаем. В этом - высший пилотаж присоединения.

Один из самых простых, но действенных приемов - это поощрение. Он состоит в повторении вслед за партнером одного-двух ключевых слов с вопросительной интонацией. Например, вице-президент вашей компании, Семен Семенович говорит:

- У вас никакой работы с кадрами, все разбегаются!

Вы выхватываете словосочетание, которое представляется вам самым важным, и спрашиваете его:

- Никакой работы?
- Да, люди уходят, а мы не знаем, как их удержать.

В результате первого же поощрения мы выяснили, что этого руководителя волнуют проблемы текучести кадров, а не просто отсутствие работы в отделе кадров. Уточняем его позицию дальше.

- Люди уходят?
- Конечно! Вчера я узнал, что уволился Петров, мой старый приятель, которого я знаю много лет.

Теперь понятно. Дело не в критике кадровой политики, а конкретном случае увольнения. Но мы то знаем, что за прошлый месяц уволился всего один человек, и это именно Петров. Хорошо, что мы не впали в амбицию и не стали с пеной изо рта защищать родной отдел по работе с персоналом. Но сейчас уже мы можем направлять ход беседы в нужное нам русло.

- Семен Семенович, но ведь он давно просился, его начальник к нему привязался и не хотел отпускать....

И так далее. Вы сами можете убедиться в потрясающей эффективности этого приема, при небольшой тренировке - это несложно. Поощрение-повтор ключевых слов партнера буквально подталкивает его раскрыть более подробно важные мысли или проблемы.

Следующий прием - это пересказ или перефразирование. Все ли мы поняли правильно? Чтобы уточнить это, перескажите своими словами то, что вы только что услышали. Иногда можно добавить: "Если я вас правильно понял?"

- Так, вы говорите, что уволился ваш старый приятель Петров?
- Да. И даже не попрощался! Как будто не я помогал ему с этой работой.
- Помогали с работой?
- Конечно, я рекомендовал его к нам, когда он очень нуждался. А теперь, наверно, я ему уже не нужен.

Видите, куда зашел разговор? Оказывается, нашему начальнику тоже нужна психотерапия. Так, используя два приема - поощрение и пересказ, мы целиком овладели ситуацией и сами определяем направление разговора. Например, после выражения сочувствия, можем поменять тему разговора на обсуждение вопросов, важных для вас.

Не менее важным является и отражение чувств. Мало кто из управляющих любит или хотя бы умеет этим заниматься. Они, вероятно, думают, что лучше было бы вообще обходиться без эмоций? Тогда бы начальник не кричал на подчиненных, а они из-за этого не расстраивались. Но чувства как бы есть. Мы можем делать вид, что их нет или все это пустяки, однако это не меняет реального положения вещей.

Ключом к отражению чувств, - пишет Аллан Е. Айви, - является признание самих чувств. Этот прием хорош тем, что соединяет нас с эмоциональным состоянием собеседника. Но существуют две опасности:

вы можете слишком вовлечься в это состояние
у партнера могут появиться слезы, а может быть и что-нибудь еще.
Признание чувств начинается с того, что вы подбираете слово-метку и налаживаете обратную связь, кратко пересказывая наблюдаемые у вашего партнера эмоции.

Чтобы закончить этот прием, достаточно прервать визуальный контакт или повернуть ладони к себе. Вы обнаружите, что признание чувств ставит эмоции под контроль, и уровень проявляемых эмоций снизится.

Если вы решили дать свободу эмоциям и перейти к более глубокому отражению чувств, то можете продолжить контакт глаз, использовать приемы внимания и демонстрировать, что вам интересно слушать дальше. В этом случае исповедь собеседника наверняка продолжится.

Возвращаясь к разговору с Семеном Семеновичем, предлагается два подхода, касающихся отражения чувств. Их применение зависит от того, сколько времени на беседу с ним вы имеете, насколько вы умелы в области общения и надо ли вам глубоко войти в проблему.

- Да, я рекомендовал его к нам, когда он очень нуждался... (пауза) А теперь, наверно, я ему уже не нужен.

(1-й вариант: признавая его чувства в коротком контакте и право на их проявление): Я вижу, вы сейчас очень расстроены, и понимаю - неприятно встречаться с таким отношением людей, которым помогли в трудную минуту.

(2-й вариант: с желанием более глубоко эмоционально присоединиться): Семен Семенович, я вижу, вы сейчас очень огорчены. Я слушаю вас, продолжайте, пожалуйста.

Выбор варианта присоединения всегда выбираете вы. Это зависит от целей вашей беседы. Часто, на такие беседы просто не хватает времени. Но, во-первых, иногда хочется выслушать все до конца, это мешает сотруднику работать. Такой беседой мы поможем человеку. И тем самым сможем решить и наши проблемы. Во-вторых, менеджер по персоналу ведет такие беседы как бы по своему статусу. Ну, такая вот судьба! Но вместе с профессионализмом в области общения растет и ваш авторитет в компании, повышается ваш реальный статус.

Теперь попробуйте систематизировать все факты и чувства вместе. Подведите итог, сделайте обобщение. Особенно важно это уметь в случаях, когда вы ведете долгий и путаный диалог с коллегой или чересчур разговорчивым посетителем. Вы вспоминаете таких своих знакомых?

С ними даже не нужно прибегать ко всем предыдущим приемам. Их и так трудно остановить. Они продолжают говорить, даже когда на них совсем не обращают внимание. Один из способов выйти из этой ситуации - сжато и коротко обобщить услышанное. И спросить: "Все ли правильно?"

Такое обобщение показывает, что его уважают, слышат, понимают его чувства, и вместе с тем, подводит итог всему разговору. После этого уже неловко начинать новую тему или заводить разговор о погоде. Если он все еще сидит, встаньте, всем видом показывая, что у вас есть неотложные дела. Ведь это правда. Разве не так?

"В умной беседе - ума прикупить, а в глупой - и свой растерять."
Народная мудрость

Когда вы умеете всем этим пользоваться, у вас появляется ощущение такой силы, почти всемогущества. Осталось сделать немного. Найдите время для тренировки. Проверьте на коллегах ваши умения в области задавания правильных вопросов, поощрения, пересказа, отражения чувств и обобщения. Оцените вашу результативность - достаточно ли фактов вы выявили, как поняли чувства людей по поводу этих фактов, стало ли ясно как эти факты и чувства организованы. И вперед, вершина уже близка!

Instagram: @alexandr__zubarev