Главная
Блоги
  Войти
Регистрация
     


Психология жизни

Последние 7, 30 поступлений.
Как полюбить себя и обрести успех в жизни
Вернись я все прощу
Переизбыток полезности
Как перестать есть на эмоциях?
Шесть причин слабости
Как увеличить пространство интерьера
Как создать мощный поток клиентов
 Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
Партнеры проекта
 







Партнеры проекта
Главная> Стресс и Энергетика>Как справиться с раздражением

Как справиться с раздражением

Как справиться с раздражением
Наши переживания накапливаются, приводя к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Взвинченность обязательно найдет лазейку и проявится в интонации или взгляде. Познакомьтесь с методами, которые помогут вам справиться с негативными переживаниями.

Автор: Ася Барышева, психолог, разработчик более двадцати авторских тренингов по эффективным продажам, ведению деловых переговоров и управлению персоналом; сертифицированный психолог международного класса.

Наши «неотреагированные» переживания накапливаются, что приводит к хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Менеджер крупной компании по продаже недвижимости поделилась с нами своими переживаниями: «После окончания рабочей недели я никак не могу отойти после разговора с Соколовым, а к вечеру в воскресенье я думаю о том, что скажу Селиверстову. Мой муж уже просто не может слышать про моих клиентов». Не освободившись от негативных переживаний, связанных с предыдущими клиентами, невозможно общаться с новыми клиентами. Эмоциональная «взвинченность» обязательно найдет для себя лазейку и проявится в нашей интонации или во взгляде. В свою очередь, клиент, «уловив» раздражение в поведении продавца, станет вести себя более напряженно и настороженно. Это взаимодействие похоже на замкнутый круг, существование которого приводит не только к плохому самочувствию людей, которые в него вовлечены, но и к совершенно конкретной потере прибыли для фирмы. Иногда менеджеры говорят: «Просто нужно время, чтобы успокоиться». В некоторых случаях время действительно «лечит», но чаще всего «не вылеченные» переживания оседают в закоулках бессознательного и оттуда ведут свою разрушительную работу. Кроме того, обычно клиенты приходят за решением собственных проблем и абсолютно не готовы вникать в чужие.

Рекомендация. Необходимо время от времени давать выход собственному раздражению.

Существует несколько методов, с помощью которых менеджер может справиться с собственными негативными переживаниями, являющимися следствием беседы с «трудным» клиентом. Эти методы основаны на использовании своего воображения для работы с накопившимися эмоциями. Метод визуализации сводится к тому, чтобы представить себе самого себя, делающим то, чего в реальности сделать нельзя. Например, мы не можем накричать на клиента или сломать об его бестолковую голову что-нибудь тяжелое. Но мы можем представить эти ситуации в своем воображении, при этом не причинив никому вреда. Возможны несколько вариантов визуализации. Вы можете выбрать для себя наиболее подходящий способ.

Избавление от раздражения с помощью «заземления». В этом случае можно представить агрессивные импульсы, исходящие от клиента, в виде мощного пучка отрицательной энергии, проходящей сначала через вас, потом уходящей в землю. Важно почувствовать, что луч унес с собой все негативные переживания, от которых вы хотели избавиться.

Избавление от раздражения с помощью дыхания. Этот способ использует визуализацию и дыхание вместе. В процессе выдоха некоторые мышцы расслабляются, в том числе и те, в которых локализируется напряжение. Лишая наше раздражение физиологической основы, мы способствуем тому, чтобы оно исчезло вовсе. Встаньте в удобную для вас позу, прочувствуйте свое дыхание. Сделайте носом медленный глубокий вздох. Представьте себе, что в процессе вашего вдоха все напряжение и раздражение, скопившееся в вашем организме, поднимается вверх к ротовой полости. После того как вы сделали вдох полной грудью, резко выдохните, и представьте себе, что с выдохом уходят раздражение, обида и горечь. Сделайте это упражнение несколько раз, пока не почувствуете, что действительно выплеснули неприятные для себя эмоции.

Освобождение от раздражения с помощью нелепых деталей. Используя в процессе визуализации нелепые детали, представляя своего обидчика в смешном виде, мы снижаем значимость конфликтной ситуации и уменьшаем тот страх и недоверие, которые испытываем порой к своему оппоненту. Эта «передышка» на время помогает нам справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно взвесить свое поведение в конфликтной ситуации. Вы можете придумать тысячи нелепых деталей, позволяющих вам улыбнуться или даже посмеяться. Можно представить, что у клиента вдруг выросли большие уши, и он стоит и хлопает ими. Можно представить, что у клиента вырос хвост, или он остался с одним глазом, или стал уменьшаться в росте и превратился в ворчливого гномика, или вдруг оказался в нелепой одежде — чалме и туфлях с загнутыми носами. Важно выбрать образ, который вам легче всего вызвать и который веселит вас больше всего. Некоторые менеджеры испытывают чувство вины, когда пытаются представить клиента в смешном виде. Они считают, что могут такой процедурой навредить клиенту. Это ошибочное мнение. У каждого человека возникает свой неповторимый образ, который принадлежит только ему. Смешные нелепые образы помогают справиться с теми агрессивными чувствами, которые уже живут в нас. Именно они без дополнительной работы могут принести в дальнейшем вред нашему общению с клиентом.

Защита от трудных в общении клиентов. Некоторые клиенты как будто заряжены чем-то отрицательным. Если вам приходится постоянно общаться с ними, то вам необходима какая-то защита от тех враждебных флюидов, которые они излучают. Эта защита поможет вам оставаться спокойным и не поддаваться на те выпады, которые предпринимает трудный клиент. Представьте себе, что в вашем распоряжении есть волшебный щит, экран или кокон, делающие ваше душевное состояние недосягаемым для неприятного собеседника. Найдя удачный образ, делающий вас неуязвимым, вы можете постоянно использовать его в общении с этим человеком. Важно, чтобы ваш защитный барьер не стал препятствием к общению с другими людьми. Поэтому иногда можно представить себе, что ваша защитная стена имеет окно, которое вы открываете, когда хотите пообщаться с приятными для вас людьми, и закрываете, когда приходится общаться с агрессивным клиентом.

Использование рисунка. Этот метод позволяет «расправиться» с копией своего обидчика, перенесенной на бумагу. Нарисуйте клиента, вызвавшего ваше раздражение и злость. Необязательно стараться, чтобы он был похож на реального покупателя, вы не художник, вы не обязаны хорошо рисовать. Нарисуйте его схематически. А теперь сконцентрируйте все раздражение против него в кончике карандаша, и зачеркните, заштрихуйте или размалюйте его. Потом разорвите рисунок на мелкие кусочки. Если ваш гнев очень силен, вы можете даже сжечь ваш рисунок, избавившись таким образом от навязчивых негативных переживаний. Если же вы чувствуете в себе художественный талант, нарисуйте карикатуру на вашего обидчика и повесьте ее рядом со своим рабочим местом. Один взгляд на карикатуру трудного клиента позволит вам сохранять хорошее настроение в течение всей деловой встречи.

Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться оттого, что нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или мы можем радоваться тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему. Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать собственное поведение. При разборе ситуации нам важно ответить на следующие вопросы.

* «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Если вам на ум приходят ответы типа: «Он всегда так себя ведет», «Он просто пришел поскандалить», значит, необходимо дальше искать ответ на этот вопрос. Иногда в этих поисках помогает «влезание в шкуру» клиента. И резкий конфликтный директор предприятия превращается в усталого, загруженного постоянными проблемами руководителя, у которого не хватает профессиональных знаний, чтобы оценить преимущества нового товара. Или ворчливая надоедливая пенсионерка превращается в одинокую больную женщину, экономящую каждый рубль.

* «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Часто на этот вопрос трудно ответить, потому что мы не помним дословно, как развивался диалог. Многие профессионалы достигли высоких результатов в области сбыта с помощью систематических записей. Постоянная аналитическая работа позволила им избавиться от ошибочных ходов и освоить эффективные приемы заключения сделки. К любой записи можно вернуться некоторое время спустя, чтобы спокойно получить ответ на свой второй вопрос.

* «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности клиента способствует не работа одного менеджера, а сама организация работы внутри фирмы. Так, клиенту необходимо получить несколько подписей на разных этажах. Или, как в случае с туристической фирмой клиента заранее обманывают из страха, что если он узнает правду о величине каюты и последствиях морской болезни, то ни за что не поедет в круиз. В этом случае менеджер не несет прямой ответственности за причины конфликтной ситуации, хотя «все шишки» сыплются именно на его голову. Вместе с тем торговый агент может предпринять определенные шаги по изменению патологической ситуации, высказав свою точку зрения или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента. Как показывает опыт консультирования, большинство руководителей нуждаются в обоснованных предложениях, идущих «снизу». Ведь именно торговый агент, как никто другой, знает, как лучше обслужить клиента.

Ответ на вопрос: «Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится снова?» — поможет нам подготовиться к следующей сложной ситуации.

Не жалейте своего времени для анализа сложных и запутанных диалогов! Целостное понимание ситуации «вооружает» нас дополнительным арсеналом приемов, использование которых позволяет добиться с любым клиентом отношений взаимопонимания и сотрудничества. Какой стиль решения конфликтной ситуации вы выбираете чаще всего — пассивный, агрессивный, манипулятивный (обман) или уверенный? Возможно, ваше поведение различно в зависимости от ситуации и от собеседника. Каким образом внешние обстоятельства и особенности собеседника влияют на ваше поведение? К какой критике чаще всего прибегают ваши клиенты? Запишите варианты эффективных ответов на стандартные критические замечания ваших клиентов.




Как справиться с раздражением
добавлено : 19.08.2006
обращений к странице: 24458
автор: www.elitarium.ru || комментарии [0] || распечатать || обсудить в форуме
загрузка...
Ваше мнение о статье
Ваше имяЕmail 
Сообщение


Партнеры проекта
Другие сейчас читают это:
Партнеры проекта
Это интересно
Партнеры проекта
 
 
ГРЕХИ и СОЖАЛЕНИЯ ЕСТЬ МЕЧТА? ЦЕЛЬ? Я БЛАГОДАРЮ ДНЕВНИК МУДРОСТИ
  • точнее А мимо проетают
  • Однажды, гуляя с другом в лесу мы заметили гнездо, мне было около 12-13, точной причины не помню, но я его разворошил, а там оказались 2 беспомощных птенца, я н...
  • Я Гениальный писатель, но никак не могу дописать не одной книги, все рукописи валяются под диваном. Мои конкуренты только на этом и играют. Всё плохо..
  • Я хочу в 2012 году, встретить своего мужчину, мужчину моей мечты, быть счастливой в любви с ним, выйти замуж за него,быть счастливой в браке, родить двоих детей...
  • Мои выходные пройдут прекрасно, я получу массу позитива!!! Я здорова, счастлива, богата, мудра, успешна!!! Я открыта для позитивной энергии!!! Я прощаю своих вр...
  • Господи, сделай так, чтобы я выздоровела и чтобы животик у меня не болел!!! Спасибо!!!
  • Я благодарю Господа Бога и все Небесные Силы за мою Жизнь и Судьбу. СПАСИБО!!!
  • Я благодарю Бога за то, что все это время был со мной, помог пережить все невзгоды и подарил мне то, о чем я даже не осмелилась бы мечтать. спасибо.
  • И шуба моя из финской норки с салона Витали (подчеркивает мои стройные ножки, и есть длинная) в отличие от ваших азиатских ободранок за 30 тысяч рублей)
  • Тот, кто идёт по жизни с молотком, повсюду встречает гвозди ...
  • Hats off to whoever wrote this up and potesd it....
  • Он сел на борт лодки, ногами наружу, в воду. Он медленно наклонялся, наклонялся вперед, пока лодка мягко не отделилась от него сзади. Он был в космосе.

    ......

  • КНИГИ НА ФОРУМЕ АНЕКДОТЫ ТРЕНИНГИ
  • НАВЕДЕННЫЙ ГИПНОЗ...
  • Жизнь без границ. Книга 4 — Строение и законы дуальной Вселенной...
  • Бойцовский Клуб...
  • ЛИЧНЫЙ МАГНЕТИЗМ (курс леций)...
  • Посланник...
  • 13.12.2019 12:30:23 ПОЗНАКОМЛЮСЬ С ЖЕНЩИНОЙ С ОЧЕНЬ ВОЛОСАТЫМ ЛОБКОМ И ПОДМЫШКАМИ...
  • 12.12.2019 15:43:06 Гадалка москва...
  • 10.12.2019 3:39:02 как бросить пить пиво после работы?...
  • Не убивайте комаров!
    В них же течёт ваша кровь!

    читать все анекдоты
  • Экспресс-курс "Стань сильнее мага!"
    начало с 16.12.2019
  • Мастер-класс (вебинар) для улучшения здоровья по методу русской космоэнергетики
    начало с 22.12.2019
  • Партнеры проекта
    Подписка
     Дневник мудрых мыслей  Общество успешных  Страница исполнения желаний  Анекдоты без цензуры  Генератор Позитива
    PSYLIVE - Психология жизни 2001 — 2017 © Все права защищены.
    Воспроизведение, распространение в интернете и иное использование информации опубликованной в сети PSYLIVE допускается только с указанием гиперссылки (hyperlink) на PSYLIVE.RU.
    Использование материалов в не сетевых СМИ (бумажные издания, радио, тв), только по письменному разрешению редакции.
    Связь с редакцией | Реклама на проекте | Программирование сайта | RSS экспорт
    ONLINE: Техническая поддержка и реклама: ICQ 363302 Техническая поддержка 363302 , SKYPE: exteramedia, email: psyliveru@yandex.ru, VK: psylive_ru .
    Рейтинг@Mail.ru Яндекс.Метрика